服务项目

服务内容

维修受理

1、24小时开通027-88324012维修服务热线，由专人负责受理维护。
2、服务方式包括电话技术支持和上门维修服务。
3、上门维修保证在一个工作日内到现场进行维修服务（特殊原因除 外） 4、按照易捷科技制定的《易捷科技有偿服务标准》进行统一合理的收费。
5、全国建立十二个售后备件集散中心，为用户提供及时快捷的零配件供应。

投诉受理

1、24小时开通027-88324012维修服务热线，由专人受理用户投诉的处理。
2、对于用户以来电、信函、传真、邮件等方式的投诉，由专人负责登记《市场信息表》， 及时安排相关人员进行处理，并跟踪监控处理结果，确保用户满意。

服务监督

1、易捷科技的产品在现场施工完成后，用户在《项目验收单》的相关项上填写意见，并签字确认，以监督服务人员的服务。
2、系统出现故障维修完成后，用户在《维修服务单》的相关项上填写意见，并签字确认，以监督服务人员的服务。
3、客户投诉问题得到解决后，售后服务部及时电话回访，监督处理结果。

答疑解惑

1、为客户提供详尽的公司产品介绍及相关使用介绍，方便用户选购。
2、根据用户具体需要（行业特点、安装环境、使用流程等）推荐合适的软硬件。
3、详细了解用户设备使用环境中其他相关配套的软件、硬件的解决方案，为后期设备的安装使用做好充分准备
4、利用实物演示的方式让用户充分体验易捷科技的产品。 5、设立咨询接待记录，详细记录用户信息和咨询问题，对于现场不能解答和实现的问题，和用户另约时间答复和处理。

服务标准

客户永远是第一位的。衡量我们服务的唯一标准是客户是否满意。

服务宗旨

实实在在承诺，诚心诚意服务。

服务承诺

咨询服务落实率100% 客户投诉回复率100%
安装调试合格率100% 用户档案落实率100%
服务到位率100% 服务时间准时率100% 题解决率100% 客户定期回访率100%

服务禁用语

杜绝在任何场合使用“我们不负责”、“跟我们没关系”、“没办法解决”、“不清楚”，“不知道”。

电话礼仪

1、电话铃响三声内要及时接听电话。礼貌用语为：“您好，武汉易捷。 2、拔出电话时要主动进行自我介绍。礼貌用语为“您好，我是武汉易捷的×××，请问您是……。”
3、对客户的咨询要耐心细致地进行解答，必要时进行相关内容的记录。
4、对客户的听投诉首先对给客户造成的麻烦致歉，并和客户沟通解决办法和时间。

上门服务规范

1、与客户电话预约上门时间，如有延误，要提前打电话通知客户并表示歉意。
2、服务人员上门服务要求衣装整洁，工具齐备。
3、与客户见面时要主动问好，并进行自我介绍，出示工作证（或上岗证）。
4、与客户交谈时要语音清晰，音量适中、语言简练，态度要不卑不亢。
5、维修服务前要先详细询问故障现象，分析故障原因，征得客户同意后才能采取相应维修措施。
6、维修服务时要对客户做好提醒说明服务：
A.重要数据的备份；
B.超保收费提醒；
C.非保修件收费提醒；
D.取回维修配件和客户说明等
7、服务完毕后，整理工作现场，将客户的所有物品归回原位。
8.、服务完毕后，向客户说明故障产生的原因，解决的方法，以后操作注意事项等。填写相关表格《平安维修服记录表》，请用户签字盖章。